Трансформация AT&T. На пути к виртуализации

автор
оригинальная статья 

Победитель премии ТМ Forum "Operational Excellence Award 2014" компания AT&T предпринимает глобальную трансформацию своих систем поддержки опреационной деятельности, которая наращивает темп, внутреннюю эффективность и производительность - улучшения, которые транслируются в снижение времени вывода на рынок новых сервисов и повышения качества услуг для потребителей.
 
Результаты трансформации впечатляют: на данный момент AT&T сэкономила $95 млн на капитальных расходах (CAPEX) и еще $ 64 млн на операционных (OPEX), кроме того компания прогнозирует снижение времени выхода на рынок новых услуг на 21 процент в течение ближайших трех лет.

В рамках трансформации AT&T реализует инновационную инициативу с названием Service Realization Excellence (SRE), в виде отдельной платформы. Используя ТМ Forum Frameworks в качестве инструмента стандартизации и источника "лучших практик", совместно с некоторыми из своих собственных методов (сноска на последней странице), AT&T разработала 64 дополнительных инструмента для поддержки жизненного цикла внедрения программных решений, от концепции до измеряемого результата от внедрения решения. Платформа SRE, служит теперь основой для всех IT-изменений, включая деятельность по проекту "network of the future"

Препятствия, цели и циклы.

Поскольку AT&T развивалась за счет слияний и поглощений, каждый новый встраиваемый бизнес привносил свои собственные процессы и принципы развития. 

"Став одним целым в AT&T мы поняли, что все методы разработки необходимо объединить в один сильный и унифицированный процесс ", говорит Sorabh Saxena, старший вице-президент Software Development and Engineering, AT&T Services, Inc. "Мы сделали это, но при этом также осознали, что процесс сам по себе не решает всей проблемы. Стало ясно, что для IT, как поставщика набора услуг для наших различных внутренних подразделений, время цикла разработки и его стоимость развиваются не в совсем правильном направлении".

Для AT&T первым шагом на пути трансформации стал выбор пилотного проекта совместно со всеми заинтересованными в изменениях подразделениями компании. "Мы с самого начала стали рассматривать проект с точки зрения заказчика и это было действительно важно, " говорит Saxena. Как только пилотный проект стал показывать положительные результаты, ИТ-команда обратилась к руководству AT&T с просьбой о глобальной поддержке. "После того, как руководители были убеждены в преимуществах нового подхода, программа трансформации была запущена целиком, говорит он.

AT&T приняла многоступенчатый процесс трансформации, который Saxena называет "360 градусов трансформации," который подразумевает разработку бизнес-кейсов для изменения процессов работы компании, получение финансирования, создание команд, использование методологий и процессов для разработки инструментов, взаимодействие с заинтересованными сторонами для понимания того, для чего эти изменения необходимы и затем организация обучения, как использовать эти новые инструменты. "Мы делали любые наши достижения центром внимания и таким образом придавали всей деятельности нужный импульс", говорит Saxena . "Такой подход дает возможность быстро выйти на измеряемые результаты, после чего цикл применяется снова, уже с другим набором инструментов, процессов и методологий".

Интерактивное представление моделей против списка требований. 

Компания AT&T сэкономила и повысила эффективность трансформируя пять областей внедрения программного обеспечения: продуктовый портфель, управление программами и проектами; управление требованиями; разработка; тестирование и предоставление сервисов. Одним из первых инструментов, был представлен веб-интерфейс, обеспечивающий визуализацию требований.

"Мы начали с наших болевых точек", говорит Saxena. "Например, у нас присутствовал каскадный набор требований - нужно было изучить десяток документов с описанием различных требований, прежде чем приступить например к написанию кода". IT-команда решила заменить эти громоздкие документы визуализирующим инструментом, который позволяет менеджерам продуктов, другим заинтересованным сторонам увидеть и понять как на самом деле работает сервис или та или иная служба.
 
"Этот инструмент позволяет строить высококачественные интерактивные симуляторы, так что вы можете по нажатию кнопки понять поведение того или иного процесса.и посмотреть, как ведет себя то или иное решение", говорит д-р Elven Chern, главный технический архитектор, UX/Requirements Visualization Center of Excellence, AT&T. "Когда все согласны как это выглядит и функционирует, модель может быть передана для дальнейшей разработки или внедрения".До этого, для внедрения услуги менеджер продукта создавал статичную презентацию в PowerPoint или Word со списком требований, поясняет Chern. "Но от намерения до покупки долгий путь - могут изменится потребности клиента, может потребоваться увеличение пропускной способности или переход поставщика на более быстрые сети. Для всех возможных сценариев очень сложно описать необходимые требования в виде маркированного списка" говорит он." 

Использование инструмента в совокупности с "лучшими практиками" и шаблонами сценариев дает возможность продемонстрировать варианты и визуализировать следующее состояние продукта или сервиса в процессе взаимодействия бизнес, операционных и технических подразделений". Новый инструмент позволяет менеджерам продуктов и бизнес-аналитикам, покадрово разложить большой сценарий. Затем на архитектурной фазе и фазе проработки решения, для большей наглядности, могут быть добавлены дополнительные детали. Это могут быть сетевые диаграммы, скриншоты экранных форм итд, В конечном итоге, все участники проекта могут использовать этот инструмент для моделирования например клиентских сценариев (как то добавление новой функции для имеющейся услуги) и связаного поведения всего программного продукта в интерактивной среде.
  
В области управления требованиями, AT&T реализовало значительную экономию за счет автоматизации отчетов и выгрузки документов, исключив при этом запросы на модификацию и изменения и улучшив модель бизнес-процесса создания и обслуживания требований. Компания уделила внимание похожим ключевым показателям для всех пяти вышеперечисленных доменов по разработке программного обеспечения для количественной оценки экономии совокупных затрат OpEx и CapEx. 

Ориентируем внутренних пользователей на успех 

Большинству компаний, вставших на путь трансформации известно, что развернуть новые технологии проще, чем изменить культуру внутри компании и помочь людям адаптироваться к изменениям. "Необходимо убедить ваших пользователей в предстоящем успехе, "говорит Chern. "Мотивация пользователей /человеческий фактор - это важная часть SRE ". 

Для повышения вероятности успеха трансформация AT&T создала межфункциональную группу из ИТ специалистов, чтобы помочь всем заинтересованным участникам  правильно использовать все вновь созданные инструменты. "Многие из специалистов компании чувствуют, что они слишком заняты, чтобы учиться тому, как использовать новые инструменты или внедрять их в ежедневную рутину, поэтому для придания импульса их усилиям мы создали центр повышения квалификации", рассказывает Saxena.  

Центр повышения квалификации укомплектован ИТ специалистами, которые являются экспертами в моделировании процессов, использующими Business Process Framework (еТОМ) и требования визуализации, они помогают участвующим сторонам использовать новые инструменты, изначально показывая все на примерах, далее плавно переводя слушателей на самостоятельное использование этих инструментов. Повышение квалификации предлагается в качестве отдельного сервиса, на безвозмездной основе для пользователей. 

"Мы продвигаем этот сервис, мотивируя пользователя на самостоятельное обучение," - говорит Saxena. "Далее, через некоторое время мы получаем новых экспертов в рамках каждого подразделения способных отслеживать  изменения в используемых инструментах и применять их". 

 Приближая будущее.

Несмотря на то, что AT&T находится на пути преобразований, до их завершения еще очень далеко. "Следующий этап заключается в переходе на платфоренно-ориентированный подход, так образом, что бы все вновь разработанные уникальные инструменты были не просто объеденены принципами слабосвязности, но и стали бы частями одной открытой платформы с обширными возможностями взаимодействия между собой, так, что конечный пользователь воспринимал такую платформу как единый бесшовный инструмент", говорит Saxena. 

 AT&T также уделяет внимание будущей операционной поддержке и управлению инструментом, здесь дополнительную экономию может дать виртуализация.  "По мере продвижения к программно-конфигурируемым сетям (Software Defined Networking), сказывается недостаток формализации и необходимых методологий. Здесь неоходимы предопределенные шаблоны моделей процессов, интерфейсов, ролей для использования их вкачестве строительных блоков", - объясняет он.  "Мы могли бы использовать те же самые элементы для высокоуровневого проектирования например систем электронной коммерции, что очень важно". 

Несмотря на то, что трансформация IT приносит явную пользу внутренним бизнес-пользователям и снижает затраты, в конечном счете речь идет о пользе для потребителя продукта. 

"Цель заключается в сокращении времени вывода продукта на рынок", говорит Saxena.
"Главным счетом, речь идет о предоставлении новой услуги или сервиса конечному пользователю, максимально быстро. Большая часть деятельности при этом связана с автоматизацией обеспечения, увеличением надежности, улучшением качества обработки обращений, обнаружением неисправностей. Все это - IT-проекты. Если мы реализуем их быстрее, значит мы снижаем время доступа к новому сервису от AT&T для конечного пользователя". 

Frameworx в работе

AT&T использует концепции ТМForum Business Process Framework (еTOM), Information Framework (SID) и Application Framework (ТАМ) совместно с некоторыми из своих методологий и процессов для обеспечения процессов трансформации своей операционной среды. 
Упомянутая платформа SRE использует Business Process Framework для улучшения взаимодействия между бизнесом и ИТ, и для определения влияния, требований на бизнес-процессы. еTOM обеспечивает стандартный способ определения и передачи организационных аспектов моделей бизнес-процессов, что в свою очередь помогает участникам понимать, как и где документированные процессы должны быть использованы. Такая стандартизация моделирования бизнес-процессов и управление требованиями сокращает время выхода продукта на рынок, внедрения изменений, устранение дефектов.

AT&T использует SID для управления жизненным циклом бизнес-архитектуры. Использование SID, позволяет компании отслеживать совместно используемые услуги, интерфейсы приложений и связанные с ними данные BSS / OSS систем и процессов. 

ТАМ используется для обеспечения более рационального взаимодействия BSS / OSS. "ТАМ используется для категоризации буквально тысяч систем по функциям и подтягивает решения по архитектуре предприятия к общим стандартам", говорит Elven Chern, Главный технический архитектор, AT&T. "Несколько десятков архитекторов от ИТ и Архитектуры Предприятия прикладывают совместные усилия в этом направлении, с видимыми результатами для ИТ и бизнеса в виде конкретных механизмов. Эти результаты используются в части повышения эффективности работы приложений и в процессе завершения проектов". 
Использование Frameworx также помогает AT&T классифицировать процессы и системы, чтобы избежать дублирования, что помогает компании работать более экономно и более гибко.