Когда D победит C?
автор статьи: Dave Labuda
Глоссарий:
CSP - Communication Service Provider
DSP - Digital Service Provider
IDE - Interactive Digital Ecosystem
NPS - Net Promoter Scores (метрика определения уровня удовлетворенности клиента)
В данной статье будет подробнее расссмотрено понятие DSP и нарождающаяся экосистема, которая сопутствует и поддерживает модель DSP, которую мы решили называть "интерактивная цифровая экосистема" (IDE).
Простейшее определение DSP - это компания, которая обеспечивает возможность распространения и распределения сервисов онлайн. На самом деле, вся операционная деятельность таких компаний обеспечивается в режиме онлайн, через цифровые каналы. Эти компании, как правило, предлагают очень высокий уровень обслуживания клиентов, при этом исключительно онлайн (попробуйте позвонить в Amazon или Apple), а их каталоги услуг, ценообразование рекламные предложения - меняются молниеносно.
DSP как правило, работают c применением открытых платформ, которые обеспечивают онлайн взаимодействие одного уровня как с клиентами так и с партнерами. Скорость - ключевой компонент в обеспечении успеха в конкурентной борьбе, быстро выйти на рынок, быстро продать, быстро получить и распредлить прибыль, вот отличительные особенности такой бизнес-модели.
Переход от CSP к DSP может быть определен по-разному, но мне хотелось бы обратить внимание на необходимость четырех стратегических преобразований в процессе трансформации:
Существующая модель и дорога для CSP и громоздка для клиента. Она также противоречит тенденции последнего времени в облсти продаж и технологий, это и интернет-магазины и точки самообслуживания в большинстве отраслей включая банковский сектор, путешествия, страхование итд. Компании, сосредоточенные на интернет-каналах продаж и взаимодействия с клиентами сообщают в том числе и о более высоком уровне удовлетворенности клиентов. А для DSP, обеспечить это, на самом деле даже гораздо дешевле. Клиенты CSP просто нуждаются в переходе от устаревших систем взаимодействия на уровень общения соответствующий интернет-менталитету пользователя, где целью CSP должно стать достижение высокого Net Promoter Scores (NPS), чтобы конкурировать с DSP.
От понятия "Пользователь" CSP необходимо отказаться в пользу понятия «Учетная запись» (account) независимо от количества подключенных устройств и услуг, которые и будут составлять общий актив ARPA. Для CSP привычна сегментация по способам оплаты (pre-pay and post-pay), сетям доступа (3G, LTE, Wi-Fi, DSL и т.д.) и типам пользователей (физ. лица, малый бизнес, предприятия и т.д.). DSP не используют подобную модель и видят клиента как единое целое, не зависимо от количества подключенных устройств, сервисов, пользовательских ролей и методов оплаты, с выручкой, измеряемой как единое целое на этого клиента (ARPA). Это единственный путь корректного анализа роста доходов в цифровой экономике. Verizon например уже произвел подобные изменения.
DSP имеют более рационально настроеные бизнес-процессы и современную ИТ-инфраструктуру, которые поддерживают эти процессы и не наоборот, управляют бизнесом. Это делает их более гибкими, с циклами разработки продукта значительно короче, дешевле и, следовательно, более доходными.
Это не означает, что для всех CSP сработает именно такой шаблон изменений и тот, кто может осуществить преобразование быстро имеет больше шансов на успех в конкурентной борьбе например с OTT провайдерами. Переход от CSP к DSP может оказаться слишком серьезным шагом для некоторых из операторов и только время покажет, кто из них сможет выжить в цифровом мире, по крайней мере с точки зрения конкурентоспособных продуктов и услуг, адаптируемых в кратчайшие сроки под нужды потребителя.
DSP как правило, работают c применением открытых платформ, которые обеспечивают онлайн взаимодействие одного уровня как с клиентами так и с партнерами. Скорость - ключевой компонент в обеспечении успеха в конкурентной борьбе, быстро выйти на рынок, быстро продать, быстро получить и распредлить прибыль, вот отличительные особенности такой бизнес-модели.
Переход от CSP к DSP может быть определен по-разному, но мне хотелось бы обратить внимание на необходимость четырех стратегических преобразований в процессе трансформации:
1. DSP осуществляют больше 80 процентов сделок с клиентами онлайн.
Из моего собственного исследования и с помощью оценок клиентов, В то время как CSP в настоящее время выполняют менее 20 процентов сделок, от общего количества онлайн, а некоторые и того меньше. Оставшиеся 80 и более процентов сделок осуществляется с помощью колл-центров и через физические точки продаж.Существующая модель и дорога для CSP и громоздка для клиента. Она также противоречит тенденции последнего времени в облсти продаж и технологий, это и интернет-магазины и точки самообслуживания в большинстве отраслей включая банковский сектор, путешествия, страхование итд. Компании, сосредоточенные на интернет-каналах продаж и взаимодействия с клиентами сообщают в том числе и о более высоком уровне удовлетворенности клиентов. А для DSP, обеспечить это, на самом деле даже гораздо дешевле. Клиенты CSP просто нуждаются в переходе от устаревших систем взаимодействия на уровень общения соответствующий интернет-менталитету пользователя, где целью CSP должно стать достижение высокого Net Promoter Scores (NPS), чтобы конкурировать с DSP.
2. DSP сосредоточены на ARPA, а не на ARPU.
По сути, это переосмысление отношения между клиентом и услугой. Для CSP, 'U' в ARPU это пользователь (user), за которым на самом деле стоит линия, порт, SIM-карта, или какой-либо другое техническое явление, управляемое отдельно от бизнеса. Это означает, что один клиент может иметь несколько счетов, что в итоге выглядит как несколько «пользователей» и выручка оценивается на уровне физического подключения, а не в разрезе консолидированного счета клиента как единого целого.От понятия "Пользователь" CSP необходимо отказаться в пользу понятия «Учетная запись» (account) независимо от количества подключенных устройств и услуг, которые и будут составлять общий актив ARPA. Для CSP привычна сегментация по способам оплаты (pre-pay and post-pay), сетям доступа (3G, LTE, Wi-Fi, DSL и т.д.) и типам пользователей (физ. лица, малый бизнес, предприятия и т.д.). DSP не используют подобную модель и видят клиента как единое целое, не зависимо от количества подключенных устройств, сервисов, пользовательских ролей и методов оплаты, с выручкой, измеряемой как единое целое на этого клиента (ARPA). Это единственный путь корректного анализа роста доходов в цифровой экономике. Verizon например уже произвел подобные изменения.
3. DSP обеспечивает сервисы, которые могут быть доступны независимо от устройства пользователя с идентичным функционалом для клиента (вспомните Netflix, ITunes, и т.д.).
DSP управляет клиентскими пулами и сегментами бизнеса как единой интегрированной сущностью с использованием сквозной ИТ-инфраструктуры, таким образом обеспечивая пользователю идентичный функционал, независимо от того, каким образом осуществляется доступ, к тому или иному сервису. Здесь нет абсолютно никакой изоляции ИТ-систем или подразделений друг от друга!4. DSP способны выводить на рынок новые продукты и предложения в течении нескольких дней или недель, а не месяцев или лет.
CSP, как правило, способны запустить ограниченное количество новых продуктов и предложений в течении года, часто лимитируемые внутренними процессами. Это, прежде всего, связано с использованием устаревшей ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов, которые были разработаны для снижения рисков в сложных условиях.DSP имеют более рационально настроеные бизнес-процессы и современную ИТ-инфраструктуру, которые поддерживают эти процессы и не наоборот, управляют бизнесом. Это делает их более гибкими, с циклами разработки продукта значительно короче, дешевле и, следовательно, более доходными.
Это не означает, что для всех CSP сработает именно такой шаблон изменений и тот, кто может осуществить преобразование быстро имеет больше шансов на успех в конкурентной борьбе например с OTT провайдерами. Переход от CSP к DSP может оказаться слишком серьезным шагом для некоторых из операторов и только время покажет, кто из них сможет выжить в цифровом мире, по крайней мере с точки зрения конкурентоспособных продуктов и услуг, адаптируемых в кратчайшие сроки под нужды потребителя.
Dave Labuda
Dave Labuda
Dave Labuda
Меня давно мучила мысль как банки умеют быстро, практически ежечасно менять свои сервисы, они выплёвывает новые банковские продукты со скоростью пулемета. они тоже используют DSP? Или CSP, но не такой тяжелый как в телекоме. по сути у нас такой же бизнес, где вместо банковской карты тебе выдается доступ в сеть. Логин и пароль это такой же как банковская карточка проводник в мир быстрых и качественных услуг/
ОтветитьУдалитьДа, используют банки DSP или что-то очень близкое к этому.
УдалитьПо моему причин тому несколько:
-Высокая конкуренция (только в Уфе 79 банков);
-Большинство из них построили свои IT системы, не так давно, не имея старого наследия, используя опыт западных коллег
Действительно, они не ломают голову над тем должен ли быть онлайн кабинет у всех или только у владельцев пластиковых карт например. Тиньков в этом смысле зашел дальше всех, вообще нет офисов у банка.
Их ИТ системы и инфраструктурные сервисы связаны между собой по формальным правилам
(loose coupling) и не зависят друг от друга, что легко позволяет их комбинировать по разному, добавлять/убавлять лишнее для формирования новых продуктов.
Они используют сквозную модель данных, это когда все информационные сущности (клиент, услуга, продукт, счет итд) имеют аналогичные атрибуты во всех ИС и не надо ломать голову когда у тебя абонент в одной базе - это номер телефона, в другой - Петров, а в третьей - номер счета для оплаты интернета, хотя это на самом деле один и тот же человек.
ну а по поводу построения такой системы у нас, то это дохлый номер, надо все под корень вырезать начиная от монтеров и заканчивая директорами, философия другая, даже у меня в голове 90% времени занимают мысли как решить ту или иную проблему, потому что она есть сейчас, и только 10% времени уходит на осознание того, что надо сделать так чтобы этого не было. У нас ( обобщаю извините) в головах бардак. как можно разговаривать о переходе на системы типа DSP если у нас совковый подход? выжигать надо это из людей напалмом, а лучше набрать новую команду, может немного не инженеров, но с правильной философией. Ведь эта DSP это по сути другая философия, другая жизнь.... когда все крутиться вокруг какого то атрибута который зарабатывает деньги для нас.
ОтветитьУдалитьДа, другая жизнь, это точно, менять действительно нужно все. Но получается, основное, что нужно изменить, это сознание, а остальное из разряда, глаза боятся - руки делают! Как менять сознание людей, эволюционно или революционно, вопрос риторический.
УдалитьВспоминаю, как сам лет 10-12 назад был против IP-шного колцентра :), и вообще за открыто были только двое - Ш.Б и А.В, этого оказалось достаточно! :) . Считается, что для революции достаточно поддержки 20%, а оказывается и того меньше!
Так что, пока не выжигай там никого, ладно?